이제 ‘감정노동 스트레스’ 또는 ‘감정노동 증후군’이라는 말은 상식이 되었다. ‘감정노동’ 또는 ‘감정서비스’라는 말 자체가 등장한 것이 그리 오래된 것은 아니지만, 서비스 업무에 종사하거나 고객을 많이 접하는 일에 종사하는 사람들에게 있어서 감정(마음)은 가장 핵심적인 업무 역량이자 삶의 원천이 아닐 수 없다. 

인간은 어차피 감정의 동물이요, 정(情)이라는 것은 한국인에겐 ‘사랑’과 같은 무한한 힘 일진대 그 감정이 상품이 되고 직업 능력이 돼 버린 지금 우리는 그것을 조금이라도 소홀히 다룰 수 없다. 감정은 감정노동과 감정서비스의 원천이기에 앞서 인간의 영혼을 드러내는 내용이자 형식이기 때문이다. 

문제는 기업이나 정부기관에서 고객 서비스의 질을 높이려는 조직의 방침이나 경영전략 탓에 구성원 개인의 감정 표현을 규범화하고 표준화함으로써 감정이나 느낌이 통제당하게 되는 현실이다. 이는 직업인으로서는 어쩔 수 없는 것이다. 다만 어떻게 하면 그 개인들이 상처 받지 않고 직업생홀에서 감정을 잘 관리하느냐는 것이다. 사람에 따라서는 고객대응 업무나 서비스 직업에 잘 적응하는 사람도 많다. 반면 자신의 감정을 조절하지 못해 직업상의 감정노동으로 인해 스트레스를 받고, 더 나아가 우울증이나 정신질환에 시달리는 경우가 늘고 있다. 심지어 자살까지 하는 사례가 나타나고 있는 실정이다.

감정노동은 기업에서 고객의 다양한 요구를 처리하는 직종일수록, 또 고객과 접촉 빈도가 높은 직업일수록 힘이 드는 것은 당연하다. 예컨대 고객을 직접 상대하는 창구업무 종사자, 영업직, 콜센터 근무자, 호텔 객실담당자 등이 감정노동 스트레스에 시달리는 경우가 많다.

그러한 감정노동 스트레스로 인해 나타나는 공통적인 현상은 자기보다 더 약한 사람에게 화풀이하는 것이다. 부하 직원이나 나이 든 부모에게 짜증을 부리고 기혼 여성의 경우엔 남편이나 자녀에게 화를 내기도 한다. 

이 모든 것이 자신의 억눌린 감정을 표현하지 못해 나타나는 일종의 울화병이다. 이럴 경우 대체로 의욕 상실과 피로감이 커져 만성 소화불량, 불면증, 생리 불순, 과민성 대장증후군과 같은 심인성 질환에 시달리게 된다. 그러다가 더 심해지면 암의 원인이 되기도 한다.

마음경영연구소 최장일 소장은 많은 암환자들을 위한 상담 및 항암면역 강화 컨설팅을 통해 십수년 동안 암치유사역을 해왔다. 암은 "마음의 병 또는 정신병"이라고 할 정도로 마음과 성격과 직결되어 있다. 암은 유전자의 변형이 원인다. 그래서 스트레스는 자체는 암의 직접적인 원인은 아니다. 그런데 그 스트레스를 처리하는 성격에 따라 암이 발생한다. 그래서 암의 원인은 성격이라고 할 수 있다. 성격이 유전자를 변형시키기 때문이다. 

서비스 업종이 늘어나는 추세로 보아 미래사회로 갈수록 이러한 감정노동 스트레스는 심해질 것이 분명하다. 문제는 해결책이다. 그것은 원인을 정확하게 찾아내는 데서 가능하다. 특히 한국 사람에게 감정노동 스트레스가 심하게 나타나는 이유는 한국인이 세계에서 가장 감정이 풍부하고 섬세한 민족이기 때문이다.

그런 만큼 한국인에게는 전문적으로 ‘감정을 다루는 교육’, 즉 마음경영 프로그램이 절대적으로 필요하다. 개인의 감정을 스스로 잘 이해하고 표현할 줄 알게 되면 감정노동 스트레스는 크게 줄 것이다. 스트레스는 병이 아니다. 그러나 이 스트레스를 방치하면 병이 된다. 면역력이 떨어지고 우울증에 걸릴 수도 있다. 유전자가 변형된 세포가 바로 암세포이기 때문이다.

우리는 어디에서 일하든지, 무슨 일을 하든지 감정노동을 할 수밖에 없는 시대에 살고 있다. 내 감정을 알아차리고 표현하며 상대방의 감정을 이해하고 공감하는 훈련을 통해서 감정 스트레스로부터 자유롭게 된다. 감정을 교류함으로써 감정을 변화시켜 감동으로 만들어 갈 수 있는 것이다. 이는 마음경영 훈련을 통해 언제든지 가능하다는 데 희망이 있다.