[잘나가는 직장인의 커뮤니케이션은 다르다]의 저자 조향지·한수정은 방송인이다. 사회 초년생들이나 사업을 준비하는 예비창업자들에게 필독서로 추천하고 싶다. 이 책은 세상과 소통하는 길을 인도한다. 특히 조직생활은 그리 만만하지 않다. 조직생활의 가장 큰 어려움은 커뮤니케이션이다. 소통만 잘하면 조직생활 80%는 성공한 셈이다. 지금은 소통의 부재시대이다. 이처럼 소통이 쉽지 않다. 소통은 나를 표현하는 방식이다. 조직 소통 문화에 어려움을 느끼는 분들에게 권하고 싶다. 이 책은 기술적인 커뮤니케이션뿐만 아니라 공감지수를 높일 수 있는 내용으로 구성되었다. 회사에서 자존감을 지키고 업무적으로 인정받고 싶은 꿈과 열정 많은 사회 초년생이 꼭 읽으면 실제적이고 현실적인 도움을 받기에 충분하다.
1)오늘도 퇴사를 꿈꾸는 대한민국의 직장인들
누구나 한번 쯤 직장생활을 시작하면서 배짱 좋게 던지며 했던 말이 있다. “사회생활이 별거냐 사람 사는 게 다 똑같지, 다니다 영 아니면 사직서 던지고 나오지 뭐!” 문제는 원만한 회사생활이 어렵다는 것을 얼마 지나지 않아서 금방 알게 된다. 그 이유는 커뮤니케이션이다. 신입부터 임원까지 직장인으로서 직장생활을 ‘잘’하기 위해 필요한 생존핵심 역량은 바로 ‘커뮤니케이션’ 능력이다.
2)성공하는 직장인을 만드는 커뮤니케이션 전략
(1)커뮤니케이션 전략에 중요한 것은 비언어적 요소 60% + 언어적 요소 40%다.
(2)커뮤니케이션의 어원은 라틴어 ‘communicare'로 ’나눈다‘는 뜻이다. 커뮤니케이션은 ’상대방과 무언가를 나눈다‘라는 뜻이다. 잘 나누기 위해 커뮤니케이션 전략은 필수이다.
(3)성공하는 직장인을 만드는 5가지 대화 전략이다._⓵자신이 속한 조직의 문화를 이해하라. ⓶커뮤니케이션 과정에 언어적 요소와 비언어적 요소를 적절히 활용하라. 메시지 내용 전달을 효과적으로 하기 위해 목소리, 표정, 몸짓(제스처)등의 비언어적 요소의 조화가 필요하다.⓷확실한 피드백을 하라. Yes 또는 No의 명확한 피드백은 업무의 효율성을 증대시킨다. ⓸기대감을 심어주는 표현을 가미하라. 자부심을 가지고 일할 수 있도록 서로의 역량을 존중하는 표현을 하라. 긍정적인 마음으로 업무에 임하라. ⓹팀워크를 활용하라. 시대의 흐름은 모든 산업의 질적 성장을 요구한다. 이는 조직원간 쌍방향 커뮤니케이션을 통한 협업으로 달성할 수 있다. 협업할 수 있는 활동이나 프로젝트에 적극적으로 참여하라.
3)연봉을 올려주는 커뮤니케이션 기술은 달라도 뭔가 다르다
(1)호감을 부르는 음성 언어는 따로 있다. 사회학자 앨버트 메라비언에 따르면, 목소리와 말투는 커뮤니케이션에서 이미지를 전달하는 데 38%나 차지하는 중요한 요소로 꼽았다. 이미지는 눈으로만 보는 것이 아니다. 목소리는 귀로 듣는 이미지다.
(2)호감있는 목소리는 무엇일까?
⓵안정감과 신뢰감을 주는 중저음의 목소리다.
⓶호감있는 목소리 훈련법_호흡이 제대로 돼야 말도 나온다(전화 받기 전에 한숨 고르고 받는 게 좋다!). 신뢰감을 얻을 수 있는 발성법을 알자. 포기하지 말자, 좋은 목소리는 누구나 만들 수 있다!
⓷자연스러운 목소리 표현 테크닉을 활용하자. 음의 높낮이와 장단을 활용해 말하기, 강세, 억양, 속도에 주의해서 말하기. 어조에 신경써서 말하기
⓸정확한 발음을 구사하자
⓹자연스러운 목소리 표현 테크닉을 갖자. 대화할 때 자세가 목소리를 결정짓는 중요한 요소이다. 구부정하게 앉아 있는 자세나 턱을 괴고 있거나 삐딱한 자세로 말을 하게 되면 몸에서 나오는 소리의 흐름이 흐트러져 목소리가 달라질 수 있다. 소리는 막힘없이 자연스럽게 나와야 한다. 자세가 중요하다.
⓺녹음한 후 모니터링하라.
4)신뢰감을 부르는 몸짓언어는 따로 있다.
(1)알버트 메라비언의 언어적 요소(7%, 말의 내용 표현력 등)-음성(38%, 크기, 억양, 속도 등)-비언어적 요소(55%, 표정, 복장, 자세 등)법칙. 커뮤니케이션에서 비언어적 요소가 55%를 차지한다는 이론이다. 말의 내용 외에 목소리와 보디랭귀지에 대한 중요성을 강조했다.
(2)커뮤니케이션은 단순히 ‘대화’만 중요한 것이 아니라 언어적 요소와 비언어적 요소까지 조화롭게 이루어져야 그 효과도 더욱 커질 수 있다.
(3)제스처 + 언어, 동시에 활용하면 설득력이 달라진다.
(4)인사, 인간관계의 시작점이다. 일만 잘한다고 되는 게 아니다. 인사만 잘해도 기본 점수는 획득한다. 인사는 가벼운 인사(목례, 15도 정도 상체를 굽히지 않고 가볍게 머리 숙여 인사), 보통의 인사(보통례, 상체를 30도 굽혀서 인사), 정중한 인사(정중례, 상체를 45도 기울여 인사)
(5)상황별 제스처 활용
⓵닫힌 제스처와 열린 제스처
⓶손바닥 제스처에 따른 청중의 긍정적인 반응
⓷앉아있는 자세
⓸감정 전달의 힘은 표정이다. 얼굴 표정은 사람의 인상을 결정짓는 매우 중요한 비언어적 요소이다. 표정이 인상을 결정한다! 당신의 얼굴은 무슨 상인가? 표정이 발표를 이끌어가는 힘이 되기도 한다.
⓹시선과 아이콘택트는 매우 중요하다. 발표하거나 사회생활할 때 아이 콘택트, 곧 눈맞춤의 힘은 놀랍다. 처음 보는 사람에게 2분 동안만 서로의 눈을 바라보게 되면 서로에 대한 호감도가 급상승한다는 연구 결과가 있다. 아이콘택트가 매우 중요하다. 특히 결정권자가 없는 일반적인 발표라면 전체 청중을 고루 바라보며 하는 것이 바람직하나 결정권자가 있는 발표의 경우는 가장 핵심적인 인물 한사람에게 초점을 맞추고 말하는 것이 좋다.
5)승진을 부르는 회의 스피치 기술은 다르다
(1)유능한 경영자가 되기 위한 중요한 덕목 중 하나는 회의를 생산적으로 하는 것이고, 생산적 회의 진행을 위해서는 스피치 기술이 필요하다.
(2)직장인들을 대상으로 ‘회의 문화’에 대한 설문 조사 결과 일주일에 평균 3회 이상 회의에 참석하지만, 효율성은 그리 높지 않다고 답했다. 이유로는 ‘결론은 없고 시간만 낭비하기 때문’이라는 답변이 가장 많았다. 생산적인 회의를 하는 경우가 드물다는 방증이다. 대부분의 회의가 사람의 의견을 모으는 회의가 아닌 소수의 일방적인 의견 제시로 끝나는 경우가 많다.
(3)생산적인 회의를 위해 회의 시작전 확인해야 하는 질문 4가지. 무엇을 위한 회의인가? 누가 회의 진행 및 의사 결정 역할을 하는가? 언제까지 의사 결정을 내려야 하는가? 어떻게 의사 결정을 내리는가?
(4)발표불안을 극복할 수 있는 방법들_⓵발표에 대한 다양한 경험을 하라. 어떻게 하면 떨지 않고 발표를 할 수 있을까? 언제나 크고 작은 많은 경험을 하는 것이다. ⓶발표원고를 모조르 외우는 방법, NO! 원고를 달달 외우는 것이야말로 실수하기 위한 적합한 환경을 만드는 것이다. 내용을 이해하는 것으로 충분하다. 하지만 긴장하게 되면 생각나지 않으니 논리적인 표현을 위해 원고를 쓰는 것이 필요하다. ⓷심리적 원인 해결을 위한 방법은 이미지 그려보기, 호흡 조절이다. 실수할까 봐 두렵다고 생각 들면 ‘실수해도 괜찮다’, ‘완벽한 사람은 없다’, ‘실수는 다음 도약을 위한 발판’이라고 생각하라. 또한 호흡조절 연습도 꾸준히 한다면 발표불안을 극복살 수 있다.
(5)회의 스피치 내용 구성 요령. ⓵서론_청중의 관심을 유도할 수 있는 인상적인 멘트. ⓶본론_핵심 키워드 3가지 뽑아내기. 두괄식으로 말하기. 두괄식이란 결론을 먼저 이야기한다. 그리고 결론에 대한 근거를 설명하고 다시 한 번 결론을 언급한다. ⓷결론_핵심 내용을 함축하는 명언이나 멘트로 마무리.
(6)청중에게 기획안을 제안하는 스피치 기술은 ⓵요약해서 말하기다. 회의는 시간과 생산성이 관건이다. 아무리 좋은 기획안이나 아이디어가 있는 기획안을 갖고 있더라도 짧은 시간 동안 분명하게 말할 수 없다면 누구에게도 긍적인 평가를 받을 수 없을 것이다. 먼저 요약해서 말하는 습관을 길러야 한다. ⓶차근차근 말하기다. 문장이든 말이든 짧을수록 알아듣기 쉽고 장황할수록 어렵다. ⓷추상적인 말보다는 구체적인 말로 표현하라.
(7)회의 중 거센 반론에 부딪혔을 때 대처하는 기술은 다음과 같다. ⓵반대를 표명해준 상대에게 감사를 표하기. ⓶어떤 의도로 상대방이 반대하는지 파악하기 어렵다면, 구체적인 질문으로 모호한 부분을 명확히 하기. ⓷상사 의견에 반대해야 할 때 대처하는 블로킹 기법은 ‘저도 그러한 시각에는 동의합니다. 하지만.... 충분히 이해합니다. 그래서.... 재미있는 시각이시군요. 저는 이렇게 생각합니다. 그렇게 보실 수도 있겠군요. 어느 것이 옳다 그르다 하기 전에. 지금 지적하신 사항에 대해 좀더 시간을 가지고 연구해 보겠습니다.’ ⓸상대방이 내적 갈등을 빚고 있을 경우 중심 잡기가 필요하다. 회의 중 자신의 의견에 반대나 찬성을 명확히 표명하지 않을 경우에 자신의 의견만을 계속 내세우는 것은 좋지 않다. 찬성을 종요한다면 상대방은 더욱 부정적인 방향으로 생각이 기울어진다. ⓹무조건 반대하는 경우에는 질문으로 대응해야 한다.
(8)칭찬받는 회의록 작성 기술. ⓵누구나 쉽고 빠르게 이해할 수 있도록 써라. ⓶육하원칙이 반영된 회의 내용이 완벽이 기록되어져야 한다. ⓷간단명료하게 작성하며 A4용지 2매 이내가 적당하다.
(9)사운드 바이트 기법_핵심 메세지를 적절한 길이로 잘 압축해서 만든 알짜 답변, 시간은 약 10초가량으로 두 문장이 적합하다. ⓵나의 의견, 이것만은 꼭 전하겠다!라는 핵심 메세지를 확실하게 전달하기 위해 적절히 활용하면 매우 효과적이다. ⓶회의 시 진행자가 의견을 묻고 발언 유도할 때 한 번에 잘 안된다면 3,4번 다시 반복한다. ⓷서로 발언하고 듣는 과정에서 아이디어 증폭 효과가 있다. 의견의 완성도가 부족해도 절대 무안 주지 말라.
6)프리젠테이션의 대원칙
(1)사람들에게 연설할 때 그들이 듣고 싶어 하는 바를 생각하는 데 3분의 2의 시간을 사용하고, 내가 말하고 싶은 내용을 생각하는 데 3분의 1의 시간을 활용한다.
(2)프리젠테이션에 실패하는 이유가 있다. 바로 3P, 즉 청중(people. 나이, 지역, 성별, 직종, 인원수), 장소(place. 청중의 규모, 좌석 배치, 주변환경, 발표시간), 목적(purpose. 동기부여, 제안, 설명, 오락)을 신경 쓰지 않아 실패하는 것이다.
(3)발표전 미리 관중들의 수준을 파악하는 것이 좋다. 그리고 청중의 관심을 유도하는 것도 필요하다.
(4)실전처럼 리허설을 하라.
(5)발표 내용 구성의 기본 원칙이 있다. 청중의 입장에서 생각할 것, 이해하기 쉽게 내용을 풀어서 쓸 것, 단순 명료하게 작성할 것, 논리적으로 메시지를 전달할 것.
(6)성공적인 프레젠테이션의 기술적 구성
⓵사람의 눈은 구조상 가로로 나란히 있고, 시선의 움직임은 상하 움직임보다는 좌우의 움직임이 편하다.
⓶시선의 동선 역시 왼쪽에서 오른쪽으로 위에서 아래로, 원은 시계방향으로 구성한다.
⓷내용의 위치 역시 왼쪽 위에 중요한 내용을 넣는 것이 좋다.
⓸색상을 사용할 때는 3색이 적당하고, 4색 이상을 넘지 않도록 한다. 현란한 색은 강조 효과를 약하게 하고 시각적 피로감을 준다.
⓹텍스트 디자인 역시 중요한 요소이다. 눈에 잘 띄는 글꼴 선택이 중요하다. 글자 크기 제목은 36-44포인트, 본문은 20-36포인트가 적당하다.
⓺프리젠테이션 슬라이드의 배경색이 검은색이나 파란색 등과 같이 어두운색이라면 글자색은 밝은 색을 선택하는 것이 좋다.
⓻텍스트 슬라이드에서는 전달력을 높이기 위해 서술형 어미와 조사를 생략한다. 또한 쉼표, 마침표, 따옴표와 같은 문장 부호도 생략한다.
⓼효과적인 결론 전달 스피치는 “10초가량, 2문장 정도”가 적당하다.
7)마음을 움직이는 스토리텔링과 프레젠테이션
(1)발표 단계에서 스토리텔링으로 시작하는 것이 좋다. 방법은 인용과 비유, 청중을 어필할 만한 에피소드로 시작하라. 청중을 설득하기 위함이다.
(2)마음을 움직이는 힘은 스토리에 있다. 내 경험을 짧고 굵게 나열하는 것이다. 주의 사항도 있다. 다른 사람의 콘텐츠를 저자의 허락도 없이 자신의 것처럼 사용해서는 안된다. 스토리텔링을 할 때 무조건 웃겨야 하고, 감동을 주어야 한다는 강박관념에서 벗어나야 한다. 스토리텔링의 목적은 감동을 주기 위함이 아니다. 자신이 만들어 낸 스토리는 청중의 마음의 문을 여는 소재가 된다.
8)일 잘하는 직장인의 보고 기술은 다르다
(1)사회생활을 하면서 ‘일을 잘한다’라는 소리를 듣는 사람은 대부분 보고를 잘한다. 상급자로부터 인정받고 평가를 잘 받기 위해서는 보고를 잘해야 한다. 평상시에도 보고 하는 습관이 중요하다. 보고는 상호 소통을 위한 커뮤니케이션이다.
(2)보고는 단순히 회사의 업무적인 측면이 아니라 개인적인 측면에서도 좋은 점이 많다. 보고는 승진 및 연봉과 연결된다. 상사의 평가에 따라 결정되기도 한다. 또한 회사 리더의 입장에서는 자신의 직접 업무를 파악하는 것이 어려우므로 아랫사람의 보고를 통해 전체 업무를 파악하게 된다. 모든 직무에서 보고는 필수이다. 어떤 리더도 보고를 잘하는 직원을 싫어하는 경우는 없다.
(3)보고를 잘하는 방법을 연구하라. 우선 상사가 원하는 정보를 정확히 알려주어야 한다. 그리고 상사의 성향에 맞는 보고를 해야 한다.
(4)보고는 업무의 시작이자 끝이다. 보고를 받는 상사를 중심으로 생각해야 한다. 상사는 많은 직무를 감당하기에 업무를 파악하기에 늘 시간이 부족하다. 상사에게 보고 할 때 결론부터 말하는 것이 좋다. 중언부언하거나 너무 많이 설명하려고 횡설수설 말하다 보면 보고의 핵심을 놓친다. 요약해서 보고해야 한다. 또한 신속하고 정확한 브리핑이 중요하다.
(5)보고의 3원칙이 있다. ⓵사실 있는 그대로 보고 할 것, 보고할 때 철칙은 바로 ‘의견’을 보고하는 것이 아니라 객관적 사실에 관해 있는 그대로 보고해야 한다. 말하기 꺼려지는 부분이 있더라도 알고 있는 내용에 대해 솔직하게 보고하는 것이ㅐ 나중에 문제를 더 크게 만들지 않을 수 있다. 나의 실수로 인해 일의 진행이 늦어지고 있는 것이라면, 우선 죄송하다고 사과를 하고 시작하는 것이 좋다. 또한 일을 진행하면 자신이 무슨 노력을 했는지를 분명히 밝히고 그 근거 역시 제시하는 것도 필요하다. 나중에 똑같은 상황이 벌어졌을 때도 신뢰를 잃지 않는다. ⓶업무 목표 달성을 위한 제안 보고. 보고의 상황이 당초 예상대로 진행되지 못하고 있을 때도 무조건 사과를 하는 것은 좋지 않다. 책임의 소재가 누구에게 있는지 말하는 것보다는 ‘업무 목표를 달성하기 위해 앞으로 어떻게 해야 하는가’를 확인하는 게 더 중요하다. 또한 사태가 파악이 되었다면, 보고를 할 때 ‘상당히 심각한 상황이지만, 어떻게든 해 보겠습니다’라는 식으로 추상적으로 말하기보다는 ‘상황은 악화되었지만, 이것을 만회하기 위해 이런 방법이 있다’라는 식으로 말을 하는 것이 좋다. ⓷문제 상황에 대한 대안과 플러스 알파를 구체적으로 제시해야 한다. 단순히 실패를 만회하는 것에 그친다면 당신에 대한 상사의 평가 역시 그 정도에 머무르게 된다.
(6)어떻게 보고하는 것이 좋은가?
⓵자주 질문해라!
⓶논리적으로 보고해라!
⓷다수의 상사 앞에서 보고 하기 전에 자신의 우군을 미리 만들어라!
⓸보고할 때는 해결 방안까지 말하라!
⓹지적받을 땐 겸손히 받아드려라!
9)직장 내 의사소통의 위기 갈등과 문제
(1)마르스톤 박사는 인간이 자신을 둘러싼 환경을 어떻게 인식하는지, 또 그 환경 속에서 자기 개인을 어떻게 인식하는지에 따라 크게 4가지(주도형, 사교형, 신중형, 인정형) 형태로 행동을 달리하게 된다고 생각했다.
(2)아레돈도가 진행한 연구에 의하면, 직장내 대부분의 시간을 커뮤니케이션하는데 사용한다. 조직 내에서 일의 약 89%는 의사소통의 문제로 이루어져 있다고 한다.
(3)직장 내에서 부탁할 때 대화법. “잠깐 시간 좀 내줄 수 있어? 실은 좀 부탁할 게 있어. 조금 도와주면 내가 일을 더 금방 끝낼 수 있을 것 같은데.” 부탁할 때는 분명하게 내용을 ‘결론’부터 전달하는 것이 중요하다. 부탁하기를 주저하고 망설이다가 서두에 말을 장황하게 한 적이 있을 것이다. 그러면 상대방으로부터 yes 받아내기 어려울 것이다.
(4)직장내에서 부탁을 거절할 때 대화법. ⓵센스있는 거절법은 바로 경청이다. 상대방도 부탁할 때 굉장히 부담을 느낀다. 바로 즉시 ‘죄송합니다. 지금 바뻐서요’라고 말한다면 직장내에서 평판이 나빠진다. 거절하고 싶어도 속마음을 숨기는 것도 중요하다. 상대방이 왜 부탁을 하고 있는지 끝까지 경청하는 자세가 필요하다. ⓶분명하게 거절의사를 밝혀라. 상대방에게 거절할 수 밖에 없는 자신의 사정에 대해 말한다. 거절할 때 자신이 할 수 없는 업무라고 완곡하게 거절하는 것이 상대방에 대한 예의이다. ⓷도와줄 수 있는 부분이 있다면 그 대안을 제시하는 것이 직장생활을 하면 자신의 이미지와 평판을 잘 지킬 수 있다.
(5)조직 활성화를 위한 주도형D,사교형I,안정형S,신중형C
⓵D.I.S.C.에 따른 구성원 특징
주도형&사교형은 일의 속도가 비교적 빠르다.
안정형&신중형은 일의 속도가 비교적 느리다.
주도형은 성과를 얻기 위해 말을 한다. ‘무엇’에 초점을 둔다.
사교형은 인정을 받기 위해 말을 한다. ‘누구’에 초점을 둔다.
안정형은 이해를 하기 위해 말을 듣는다 ‘방법’에 초점을 둔다.
신중형은 분석을 하기 위해 말을 듣는다. ‘이유’에 초점을 둔다.
⓶D.I.S.C.활용 방법
주도형과 업무 파트너가 되었다면, 결론부터 말하고 선택권을 제시해주자. 현재 주어진 상황을 리드하고 있음을 확인시켜 주면 좋다.
사교형과 업무 파트너가 되었다면, 칭찬하고 인정해주고 사교적 기회를 제공해주자
안정형과 업무 파트너가 되었다면, 시간적 여유를 주고 업무 속도에 대한 질책을 하지 말자.
신중형과 업무 파트너가 되었다면, 감정에 호소하지 말고 구체적이고도 객관적인 데이터 등을 제시하며 절차와 규정을 준수해주자.
10)1% 다른 센스 있는 직장인 대화법
(1)대화 상대를 분석하라_관심
(2)거울은 먼저 웃지 않는다_미소
(3)칭찬은 고래도 춤추게 한다_칭찬
(4)표현방법의 습관을 바꾸자_긍정
(5)쓰리고(3GO) 스피치_쉽고, 짧고, 확실하게
(6)인사에 목숨 걸자_인사. 인사만 잘해도 반은 먹고 들어간다.
(7)센스있는 자신만의 건배사. 일도 잘하면서 인기도 있는 법, ‘존재감을 살리는 건배사’를 준비하라.
11)직장 내 관계의 온도를 높이는 칭찬 화법
(1)단순칭찬_단순히 보고 들리는 것들을 칭찬한다. “과장님, 목소리가 참 좋아요.”
(2)감찬칭찬_칭찬하려는 내용에 앞서 감탄사를 활용한다. “우와~~어쩜, 역시 과장님 목소리는 참 좋아요.”
(3)비유칭찬_말 그대로 비유를 해 칭찬을 해준다. “우와, 과장님, 목소리 정말 좋으세요, 배우 이선균 목소리랑 엄청 비슷해요.”
(4)소유물칭찬_상대가 소유하고 있는 것 중 가치있다고 느끼는 것을 칭찬한다. “대박~~ 과장님, 따님 정말 귀여워요. 똘망똘망한게 과장님 엄청 닮았어요.”
(5)재능칭찬_상대가 소유하고 있는 재능을 칭찬한다. “오~~ 역시, 과장님 넥타이가 멋진데요? 역시 과장님의 패션 감각은 탁월하십니다.”
(6)공개적칭찬_일대일 대화에서 칭찬도 좋지만, 3명 이상이 있는 자리에서 칭찬을 해주면 효과가 좋다.
(7)간접칭찬_직장 내에서 적절히 활용하면 조직 내 분위기가 훈훈해지는 칭찬화법이다. “과장님, 박대리가 과장님이 롤모델이라고 하더라고요. 업무추진능력도 대단하지만, 팀원들 하나하나 챙기시는 모습을 보고 엄청 존경스럽다고 하던데, 아셨어요? 저도 과장님의 리더십과 따뜻함이 진짜 최고라고 생각해요.”
(8)칭찬의 기술_첫째 구체적으로 사실을 칭찬해야 한다. 둘째, 선지적 후칭찬이다. 지적을 하다가 칭찬으로 마무리했을 경우 관계의 온도가 상승한다. 칭찬을 먼저 한 후 지적을 하게 되면, ‘기대치 위반의 효고’로 줬다 뺐었을 때의 기분처럼 상실감이 더 커지면서 관계의 온도는 하강한다.
