노년의 탁월한 커뮤니케이션과 노년 감정 이해

현대사회의 산업 및 다양한 분야의 지속적인 발달은 인간으로 하여금 조직과의 유대를 지속 및 발전시키도록 하는 동력이 되고 있다. 이에 인간은 사회구조 내에서 조직과 유대를 형성하고 그 유대관계 속에서 생성된 목표 달성이나 합당한 문제 해결을 위해, 조직 혹은 조직 내부 공중과 지속적 커뮤니케이션을 유지해야 하는 것이 필수불가결한 상황에 놓이게 되었다. 이러한 상황 아래에서 특별히 노년층들은 어떻게 하면 자신이 속한 조직이나 모임에서 더욱 호혜적인 유대관계를 형성하고, 조직 내부 구성원들과 원활한 커뮤니케이션을 지속할 수 있을 것인가에 주안점을 두어 나누고 있다. 코로나19로 그렇지 않아도 어려워진 사회적 상황에서는 일방적인 자기 의견의 개진보다는 상대를 이해하고 공감하며, 소통하는 능력이 절대 필요하다. 노년들 역시 일반적으로 사용하는 커뮤니케이션의 이해, 다른 세대들과의 통합을 위한 자신의 헌신과 역할, 효과적인 노년 리더십 발휘, 자신이 의도하는 메시지의 전달, 또한 생산해 내는 메시지 일관성, 커뮤니케이션 역량 강화 훈련, 커뮤니케이션 상황에 대한 평가 등이 필요하다.

어떤 지방자치단체에서는 혼자 사는 노년들을 위해 돌봄용 AI 로봇을 배포해 독거노인에게 꼭 필요한 정보를 자연스럽게 줄 뿐만 아니라 감정적 교류를 가능하게 한 사례도 있었다. 감정교류의 도구로서의 의사소통은 100세 시대를 살아가는 노인들의 삶의 질을 결정하는 중요한 요인 중의 하나이다. 일반적으로 ‘의사소통 관련 삶의 질(quality of Communication life, QCL)’은 다양한 의사소통 장애로 인해 손상된 의사소통능력이 의사소통 파트너와의 상호작용, 일상 또는 사회생활에의 참여 등 개인의 삶에 미치는 영향을 의미한다. 노화는 의사소통 능력의 저하라는 변화를 수반하는데, 이때 저하된 능력을 원래 상태로 회복하는 것은 자연의 이치상 현실적으로 뚜렷한 한계가 있다. 커뮤니케이션(Communication)의 사전적 의미는 ‘뜻이 서로 통하는 것’로 정의하고 있다. 현대사회에서 의사소통은 인간관계의 핵심이다. 다양한 인간관계 속에서 누구나 자신의 주장을 전달하고, 자신의 욕구를 해결할 수 있어야 한다. 노년이 되어 소통이 안 된다면 그만큼 답답한 일은 없다. 주변 사람들, 친구들, 모임에서, 그리고 가장 가까운 사람들인 가족들과의 소통은 매우 중요하다. 카네기(Dale Carnegie)의 연구에 의하면 성공과 실패를 가르는 요인이 인간관계가 85%를 차지하고, 에 의하면 성공과 실패를 가르는 요인이 인간관계가 85%를 차지하고, 전문성과 실력은 15%에 불과하다고 했다. 노년들의 성공적 노화 역시 원활한 의사소통에 있음이 당연하다.

많은 노년층이 현역 시절에도 경험하지 않았던 스트레스를 받는 경우가 있다. 그러면서도 나이 때문에, 체면 때문에, 주변의 눈치를 보느라고 불만이나 부정적인 감정을 마음에 쌓아둔 채 표현하지 못하고 있다. 이러한 감정들이 누적돼 감정 깊이가 심해지면 소위 ‘감정적 변비’를 야기하고 스스로 조절 능력이 저하돼 주변인들과 관계 속에 위험 신호가 나타나며 사회적 문제로 이어질 수 있다. 사람들은 간절하게 누구와 ‘통’하고 싶지만 서로 막힘이 있는 ‘불통’으로 고통을 받는다. 그래서 고령사회의 중요한 이슈 중의 하나는 커뮤니케이션이다. 또 최근에는 사회적 소통의 많은 부분이 미디어를 매개로 이루어지고 있기 때문에, 미디어를 통한 ‘사회적 소통능력’이 중요해졌다. 특히 코로나19 상황을 보내면서 미디어를 통한 ‘사회적 소통능력’은 노인에게 매우 중요한 미디어 리터러시가 되었다. 미디어를 매개로 한 ‘사회적 소통능력’은 노인들이 고립되지 않고 지인들과 연결되며 외부의 세계와 연결되는 매우 중요한 커뮤니케이션 능력이라고 할 수 있다.

1. 노년 커뮤니케이션과 감정

흔히 경험하는 사례를 열거해 보자. 첫 번째 사례: 휴대폰 매장에서 영업 사원이 최신 제품에 대해 열심히 설명한다. "어르신, 이 제품은 최신 폰입니다. 카메라 기능이 월등히 뛰어나고 어른들이 사용하기 편리한 기능들이 많습니다." 그런데 듣는 고객의 반응이 시큰둥하다.

두 번째 사례: 교회 안에서 원로 장로 한 분이 청년을 붙들고 훈계한다. "교회 오면서 성경을 갖고 오지 않으면 어떡하나?" 그런데 청년은 원로의 말을 잔소리라 여기고 여전히 휴대폰을 흔들면서 듣는 척만 한다.

세 번째 사례: 중요한 행사를 기획해서 유관 부서에 보내놓았다. 필요한 내용이 있으면 응답해 달라고 부탁했는데 답이 없다. 찾아가 물으니 그제야 읽고 답을 하겠다고 대답한다.

위 사례에서 보듯 상당수의 사람들은 커뮤니케이션에서 어려움을 겪고 있다. 잘 설명했다고 생각했는데 반응이 없거나, 예전처럼 어른들의 말을 듣지 않는 젊은 층, 혹은 동료나 부서간 소통이 없는 사례 등은 매우 흔하다. 작아 보이는 커뮤니케이션의 부작동은 나중에 커다란 문제로 비화될 수 도 있다. 어쩌면 우리가 경험하는 많은 갈등이나 고통은 커뮤니케이션의 부재, 또는 단절에서 오는 것일 수 있다.

우리의 행동 대부분을 결정하는 것은 전두엽의 의식적인 이성일까? 아니면 무의식적인 감정일까? 정답은 후자인 '감정'이다. 하버드 경영대학원 제럴드 잘트먼(Gerald Zaltman) 교수는 ‘95%의 법칙’을 주장했다. 무의식이 행동의 95%를 결정하고, 단지 5%만이 의식을 결정한다는 것이다. 다시 말해 인간은 대부분의 행동을 무의식적인 감정으로 결정한다는 말이다. '인간은 감정의 동물이다'. 커뮤니케이션에서도 감정은 매우 중요한 작용을 한다. 커뮤니케이션의 목적은 설득, 동기유발, 정보 전달 등의 목적이 있지만 목적 달성의 전제 조건은 동일하다. 전달하는 사람의 메시지를 상대가 인지하는 것이다. 감정은 커뮤니케이션의 필수단계인 인지과정에 절대적인 영향을 미친다. 노년들과 의사소통을 위해서, 혹은 노년들이 효과적으로 커뮤니케이션을 하는 비결은 무엇인가? 그것은 노년들의 감정을 이해하는 것이다. 노년들이나 혹은 노년들과 소통을 위해 주목해야 할 감정들이 있다.

첫째는 ‘새롭게’이다. 늘 하는 말이라도 내용이나 전달방법을 새롭게 구성하는 것이다. 노년들의 말은 이전에 했던 말의 반복일 경우가 많다. 그러다보니 사람들이 들으려하지 않고, 감동을 받지 못하는 것이다. 감정의 중추인 편도체를 흥분시켜 감정을 일으키는 방법은 새로움이다. 첫 번째 사례에서 영업사원은 새로운 휴대폰을 소개했지만, 실은 고객의 마음에 새로울 것이 없었다. 그저 ‘새 폰’일 뿐이다. 물론 새 것이 필요해 왔을 수도 있지만, 그보다는 고객의 마음에 드는 핸드폰이어야 한다. 그런데 영업사원은 고객의 감정을 읽으려하지 않고 핸드폰의 기능만 줄줄 읊고 있으니 고객의 입장에서 마음이 동하지 않는 것이다. 해아래 새것은 없지만, 사람들은 그래도 새로운 제품에 마음이 끌린다. 대화 역시 새로울 때 관심을 가지게 된다. 언젠가 아내가 내게 지혜로운 말을 했다. “노래는 들었던 노래가 좋고, 이야기는 새 이야기가 좋아요” 노년이 되면 새 이야기 대신에 옛 이야기를 계속하여 반복하는 경우가 많다. 그럴 경우 젊은이들은 귀를 닫고 물러난다.

둘째는 ‘상대적’이어야 한다. 전달하려는 메시지는 내가 좋아하는 정보가 아니라 상대가 듣고 싶어 하는 정보여야 한다. 많은 노력과 사색으로 객관적 사실이나 정확한 정보를 말하려고 애쓰는 사람들이 있다. 그래서 교수들의 설교보다는 학식이 낮지만 담임목사의 설교가 감동이 되는 경우가 많다. 교수들은 가급적 정확하게 발음하고, 정확한 성경 정보를 주고 싶어 한다. 그러나 청중들은 그보다는 자신에게 의미 있는 설교에 주목하게 된다. 두 번째 사례에서 원로장로의 우려는 청년에게 전달되기 어렵다. 청년은 스마트폰에 성경이 몽땅 들어있는데, 왜 거추장스럽게 성경을 들고 와야 하는지 이해하지 못한다. 상대가 들으려하지 않는 대화는 계속할수록 잔소리일 뿐이다. 효율적인 커뮤니케이션은 내용보다 감정을 흔들 때 효과가 크다.