기업 현장에 ‘AI 직원’이 상주하는 시대가 도래했다. 인공지능(AI) 기반 클라우드 플랫폼 스타트업 ‘시그널즈(Signals)’가 기업의 대고객 업무를 혁신적으로 자동화할 수 있는 ‘AI 직원’ 플랫폼을 공식 출시하며 업계의 이목을 집중시키고 있다. 고객 상담부터 영업 지원, 인사 응대에 이르기까지 전방위적 대응이 가능한 이 AI는 단순한 챗봇이 아닌, 실질적인 ‘지능형 동료’로서 역할을 수행한다는 점에서 의미가 깊다.
고객을 ‘이해’하는 AI… 10억 건의 대화로 무장한 ‘실전형 동료’
시그널즈(Signals)의 CEO 데이브 엘킹턴(Dave Elkington)은 “시그널즈(Signals)의 AI는 10억 건 이상의 영업 대화 데이터를 학습한 상태로, 약속 잡기, 계정 확대, 고객 응대와 같은 실전 상황에 즉시 투입 가능하다”고 강조했다. 이 AI 직원은 1억 5천만 건 이상의 산업별 사례를 학습해, 예를 들어 척추 지압사나 치과 예약과 같은 구체적인 문의도 사람처럼 자연스럽게 대응할 수 있다.
음성, 이메일, 채팅, 문자, SNS까지 모든 고객 접점에서 실시간으로 응대할 수 있으며, 하루 24시간, 연중무휴로 운영된다(The agents can remain online 24/7 and don’t sleep). 이는 기존 고객지원팀의 한계를 넘어서는 수준이다.
단순 자동화? 아니다, ‘지능형 파트너’다
시그널즈(Signals)의 AI 직원은 CRM, ERP, 웹 행동 데이터 등 기업 내부 시스템과 통합되어 고객의 니즈와 맥락을 보다 깊이 이해할 수 있다. 이름 그대로 ‘Signals’—기업 고객과 시장에서 흘러나오는 ‘신호’를 읽고 반응하는 것이 이 플랫폼의 정체성이다.
엘킹턴은 “고객과의 모든 접점에서 나오는 신호를 AI가 종합적으로 파악해, 인간보다 더 세밀하고 일관된 응대가 가능하다”고 설명했다. 단순히 질문에 답하는 수준을 넘어, 데이터를 분석하고 전략적 피드백을 제공하는 ‘업무 파트너’로 진화하고 있는 것이다.
실제 성과로 입증된 효과… “리드 후속율 23% 향상”
AI 고객 플랫폼 ‘Kustomer LLC’의 마케팅 책임자 게이브 라슨은 시그널즈(Signals)의 AI를 도입한 뒤 23% 이상의 리드 후속 성과를 달성했다고 밝혔다. 그는 “미팅 성사율은 물론, 파이프라인이 33% 확대되었으며, 빠르고 똑똑한 수익 엔진을 구축하게 됐다”고 평가했다.
또한 이 AI는 자신이 ‘시그널즈(Signals)의 AI 에이전트’임을 밝히고 아웃바운드 전화를 걸 수 있다. 단순 음성 안내가 아닌, 자연스러운 대화와 후속 조치까지 수행하며, 질문에 유연하게 대응한다. “천천히 하세요. 저는 AI라 서두르지 않아요”라는 한 통화 사례는, 이 기술이 얼마나 인간적인지를 단적으로 보여준다.
‘자기 학습’ 기능까지… 강화학습 기반의 진화형 시스템
시그널즈(Signals)는 AI가 단순히 정해진 작업만 수행하는 데 그치지 않고, 매 상호작용을 통해 스스로 학습하고 진화할 수 있도록 강화학습 시스템을 적용했다. 모든 통화는 교육 목적으로 녹음되고, 별도의 AI가 이를 분석하여 성공 여부를 판단하고 이후 응대를 자동 개선한다.
이는 단순한 서비스 자동화가 아니라, 지속적으로 고도화되는 AI 조직의 진입을 의미한다.
“이제는 ‘툴’이 아닌 ‘직원’이다”
공식 출시일(MAY 07 2025)임에도 불구하고, 이미 65개 이상의 조직에서 수백 명의 AI 클라우드 직원이 배치됐다. 시그널즈(Signals)는 단일 채널용 챗봇을 제공하는 여타 솔루션과는 달리, 조직 문화와 기술 스택, 역사적 맥락까지 파악하는 ‘직원’을 제공한다는 점에서 차별화된다.
엘킹턴 CEO는 이렇게 말한다.
“우리의 AI는 단순히 명령을 수행하는 도구가 아닙니다. 그들은 기업과 함께 성장하고 학습하며, 고객과의 관계를 지속적으로 구축하는 지능형 동료(Intelligent Colleague)입니다.”
[논설] AI 직원, 인간 일자리의 위협인가, 파트너인가?
AI 직원의 등장은 자동화와 인적 자원의 경계를 재정의한다. 일부는 이를 인간 일자리의 위협으로 보지만, 시그널즈(Signals)의 접근은 다르다. 반복 업무는 AI에게 맡기고, 인간은 더 전략적이고 창의적인 업무에 집중하는 방향으로 역할 분담이 바뀌는 것이다.
이제 질문은 단순하다. “AI는 우리의 일을 뺏을 것인가, 함께 일할 것인가?” 신호는 그 답을 ‘파트너십’에서 찾고 있다. 기술은 사람이 활용할 때 비로소 가치를 창출하며, 이 새로운 AI 직원은 그 가능성을 상징적으로 보여주고 있다.
편집자 주: AI가 기업 현장의 일원으로 통합되는 시점, 우리는 기술을 어떻게 설계하고, 인간 중심의 관계 속에서 어떻게 조화시킬 것인지에 대한 깊은 고민이 필요하다. '시그널즈(Signals)'는 그 실험의 최전선에 있다.