한국인터넷진흥원(2010)에서 조사한 한국의 인터넷 쇼핑몰 이용행태 보고서에 따르면, 10명 중 8명이 인터넷을 통해서 제품을 구매한 경험이 있다고 한다. 더욱이 구매결정시 다른 사람들의 사용 후기에 영향을 받느냐는 질문에 74%가 영향을 받는다고 응답하고 있다. 즉, 구매결정에 가장 중요한 역할을 하는 것 중 하나가 다른 소비자들이 올린 구매후기가 되고 있다.1)

문제는 이 같은 추세가 확산되면서 기업이 고객들의 비방과 다분히 악의가 포함된 비방글 때문에 큰 피해를 입거나, 이에 대응하려다 오히려 여론의 뭇매를 맞고 큰 손해를 보는 일도 속출하고 있다. 온라인이나 불만고객을 대응하는 전담 조직을 별도로 운영하는 일부 대기업과 달리 중소기업의 경우, 자신들을 향한 공격에 세련되게 대응하기 어려운 경우가 태반이다. 어떠한 기업도 무결점 서비스를 제공할 수 없기에 불만 고객들의 비방으로부터 자유로울 수 없다. 따라서 불만 고객에 응대하는 기업들의 실제적인 반응은 중요한 성공요인이 된다.

한 연구에 따르면,2) 첫째, 보상은 불만 고객의 공정성 지각에 플러스 요인이 된다. 둘째, 불만 고객에 대한 종업원의 호의적인 태도 역시 플러스 요인이 된다. 셋째, 불만 고객에 대한 기업의 대처는 공정성 지각에 플러스 요인이 된다. 불만 고객에 대한 즉각적이고 효율적이며, 간단한 방법으로 처리하는 절차는 공정성 지각에 영향을 준다는 것이다.

크리스천 기업가들 역시 상대에게서 이유 없는 비방을 받을 때 기독교정신으로 참고 무대응 대처한다면서 오히려 문제를 키우는 경우가 많다. 바울의 경우 비방에 어떻게 대처했는가? 살펴보면 도움이 된다. 바울사도는 어디에서나 비방의 표적이었다. 어눌한 설교자, 가짜 사도, 삯군, 정치 선동꾼 등으로 오해받는 일이 비일비재했다. 그런 비방과 비난에 어떻게 대처했는가? 첫째, 사명감을 분명하게 했다. 자신을 그리스도의 일꾼이요 하나님의 비밀을 맡은 자라고 여긴 것이다(고전 4:1). 둘째, 흔들리지 않고 항상 충성하겠다고 다짐했다(고전 4:2). 셋째, 자신이 옳은 일을 하고 있다고 믿고 다른 사람들의 판단을 마음에 담지 않고

작은 일로 여겼다. 넷째, 자신을 잘 알고 심판하시는 분은 주시라고 확신했다(고전 4:4). 크고 작은 비방 때문에 건강한 기업들이 한 순간에 무너지기도 한다. 기독 기업인들은 비방을 건강하게 수용하고 도리어 기업 성장의 기회로 만들어야 한다.

<미주>

1) 이호근, 곽현, “온라인 소비자 리뷰의 효과에 영향을 미치는 요인에 대한 고찰”, 「정보화정책」 제20권 제3호(2013년 가을 호), 3-17.

2) 지진희, “불만고객에 대한 기업의 실제적 반응이 공정성과 신뢰·만족에 미치는 영향”, 「한국산학기술학회논문지」 제16권 제6호(2015).

-묵상을 위한 성구-

-여호와를 의뢰하고 선을 행하라 땅에 머무는 동안 그의 성실을 먹을거리로 삼을지어다(시 37:3)

-또 여호와를 기뻐하라 그가 네 마음의 소원을 네게 이루어 주시리로다(시 37:4)

-네 길을 여호와께 맡기라 그를 의지하면 그가 이루시고(시 37:5)

-네 의를 빛 같이 나타내시며 네 공의를 정오의 빛 같이 하시리로다(시 37:6)

-진실로 악을 행하는 자들은 끊어질 것이나 여호와를 소망하는 자들은 땅을 차지하리로다(시 37:9)

-노하기를 더디 하는 것이 사람의 슬기요 허물을 용서하는 것이 자기의 영광이니라(잠 19:11)

-자기의 마음을 제어하지 아니하는 자는 성읍이 무너지고 성벽이 없는 것과 같으니라(잠 25:28)

-일의 끝이 시작보다 낫고 참는 마음이 교만한 마음보다 나으니(전7:8)

-급한 마음으로 노를 발하지 말라 노는 우매한 자들의 품에 머무름이니라(전 7:9)

-남에게 대접을 받고자 하는 대로 너희도 남을 대접하라(눅 6:31)

-너희의 인내로 너희 영혼을 얻으리라(눅 21:19)

-아무 것도 염려하지 말고 다만 모든 일에 기도와 간구로, 너희 구할 것을 감사함으로 하나님께 아뢰라(빌 4:6)

-주의 종은 마땅히 다투지 아니하고 모든 사람에 대하여 온유하며 가르치기를 잘하며 참으며(딤후 2:24)

-인내를 온전히 이루라 이는 너희로 온전하고 구비하여 조금도 부족함이 없게 하려 함이라(약 1:4)

-내 사랑하는 형제들아 너희가 알지니 사람마다 듣기는 속히 하고 말하기는 더디 하며 성내기도 더디 하라(약 1:19)

-부당하게 고난을 받아도 하나님을 생각함으로 슬픔을 참으면 이는 아름다우나(벧전 2:19)